En diferentes sitios web o redes sociales existe la opción, a veces en automático, para comenzar un chat online, en algunos casos suele tratarse de una persona que está del otro lado resolviendo dudas o también puede ser un bot que responde todas las inquietudes de tus usuarios. Los asistentes conversacionales se han convertido en una de las principales herramientas de ventas y atención al cliente para las empresas, pero, ¿sabes cuál es la mejor opción para tu marca, un live chat o un chatbot?
Para saber qué tipo de servicio es mejor para tu empresa, será necesario conocer las características específicas de cada chat online, sus ventajas y desventajas ya que existen grandes diferencias entre ambos sistemas conversacionales. Te explicamos en qué consisten ambos servicios:
Los Chatbots son utilizados cada vez con más frecuencia en diferentes plataformas online, se trata de una tecnología que permite a un usuario mantener una conversación con un programa informático que a través de palabras clave identifica el lenguaje de tu cliente y con base en ello realiza acciones predeterminadas en formato de texto.
En cambio, en el live chat es una persona la que da seguimiento a dudas o comentarios expuestos en la conversación y es esta misma persona la que clasifica y da continuidad a los mensajes.
Ambos servicios están en constante uso por diferentes empresas debido a que la implementación de aplicaciones de mensajería instantánea ya rebasa al uso de redes sociales, esto demuestra una inclinación notoria de los usuarios para comunicarse a través de la conversación y los mensajes de texto.
Un uso adecuado de los sistemas de chat online puede funcionar muy bien como parte de tu estrategia de contenidos y ventas ya que mediante el chat online puedes enviar publicidad, invitaciones, cupones de descuento, etc. segmentados según el comportamiento de cada uno de tus usuarios. Para más ideas puedes leer 6 consejos para tu estrategia digital.
Veamos las ventajas y desventajas de ambos sistemas de asistencia:
No existe un servicio de asistencia conversacional mejor que otro, ambos cuentan con características particulares. Es cierto que el uso de bots va en aumento pero recuerda que la clave para el correcto funcionamiento de un chatbot es darle suficiente información y una adecuada programación de contenido, sólo de esta manera trabajará eficientemente.
El live chat funciona bien si eres una empresa en crecimiento, la interacción humana combinada con datos puede darte mucha información sobre tu negocio y tus usuarios, si tu empresa es grande y ya tienes procesos definidos, un bot bien programado puede hacer mucho más rápido y fácil el trabajo.
Cabe mencionar que también existe el Intelligent Chat: un chatbot que a través de la inteligencia artificial “piensa” y “aprende” de las operaciones de tu negocio, estos bots inteligentes están más avanzados en el proceso natural del lenguaje y trabajan buscando el sentido de las oraciones escritas más que la concordancia con palabras clave específicas, pero también requieren de la intervención humana para ser programados.
Los servicios de asistencia conversacional suman mucho valor a tu empresa, ya que mediante ellos puedes construir relaciones sólidas y duraderas con tus clientes, puedes usarlos para mejorar el engagement con tu comunidad digital, para incrementar tus ventas, para hacer campañas de marketing o en una de las áreas más importantes de toda empresa: atención al cliente. Conoce cómo potenciar tu servicio de atención a clientes.
El servicio de chat online dependerá del tipo y tamaño de tu empresa, pero también ten en mente la posibilidad de intercambiar entre un bot y asistencia humana para consolidar la estrategia de comunicación con tus clientes.
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