Hoy en día, el ecommerce es una solución inmediata en el abastecimiento de productos de primera necesidad ante esta pandemia, pero ¿qué pasa con las tiendas online que venden productos discrecionales?
En el primer caso, es cierto que por la contingencia las ventas de productos de primera necesidad incrementaron, sin embargo, trae como reto lograr ser un diferenciador en la experiencia de usuario a causa de un gran abanico de oferentes en estos productos, dicho diferenciador también debe contemplar una serie de estrategias que más adelante te presentamos.
En el segundo caso, los ecommerce, cuyos productos son discrecionales, tienen que repensar sus estrategias para no quedar fuera del radar de los consumidores donde el enfoque hacia la experiencia de usuario vuelve a ser el común denominador.
Recordemos que día a día los clientes son cada vez más exigentes en sus compras, pero esta exigencia aumenta cuando recibe una mala experiencia. El problema no termina ahí, pues la comunicación digital permite que el cliente insatisfecho lleve su inconformidad a las redes sociales, lo que hoy por hoy representa una de las mayores amenazas para cualquier marca.
Pero, ¿qué pensarías al saber que tú puedes evitar llegar a este punto de malos comentarios sobre tu ecommerce tan sólo con tener estrategias implementadas a favor de la experiencia de usuario?
¡Sí! Es posible que gracias a este diferenciador puedas posicionar positivamente tu marca y ser la preferencia de tu público objetivo.
Primero, debemos conocer un aspecto muy importante: El comportamiento del consumidor en tiempos de pandemia ha cambiado y con base en ello debes enfocar la experiencia de usuario para tu ecommerce.
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¿A qué nos referimos con decir que el comportamiento del consumidor ha cambiado en tiempos de COVID-19?
De acuerdo con Nielsen, existen seis etapas por las que el consumidor atraviesa como parte de un comportamiento que es causado por el COVID-19.
Dicho comportamiento ha cambiado los patrones de consumo convencionales hasta antes de la pandemia. Veamos en qué consisten estas 6 etapas:
Con observar estas fases, ya te puedes dar una idea de cómo te sería posible integrar tu ecommerce en el comportamiento del consumidor, pero todavía tenemos más por contarte…
El incremento en las ventas se clasificó en tres categorías consideradas de primera necesidad:
Por otro lado, un estudio realizado por ACCENTURE revela que las principales preocupaciones de los usuarios son:
- 64% de los consumidores temen por su salud
- 81% de los consumidores temen por la salud de los demás
- 88% de los consumidores están preocupados por el impacto en la economía
De esta manera, podemos notar que el comportamiento de compra está orientado a la supervivencia, a mitigar el miedo que genera esta pandemia y la incertidumbre sobre el mejoramiento del impacto económico.
Ahora que ya vimos cómo está cambiando la conducta del consumidor y cuáles son los aspectos que lo inquietan, pasemos a observar las estrategias que puedes implementar en tu ecommerce para sobresalir en tiempos de COVID-19 dando soluciones a las necesidades de los consumidores mediante tus productos, además, toma en cuenta que estos comportamientos tienen la tendencia de no desaparecer aún cuando termine la contingencia:
Estrategia 1: Comunicación asertiva
Ayudar al usuario a sentirse protegido y seguro mediante la comunicación que emplees en tu ecommerce es clave y hoy más que nunca debes considerarlo una prioridad, pues a través de una comunicación asertiva puedes encontrar nuevas oportunidades de clientes potenciales. ¡Los ecommerce son el centro de atención! No lo desaproveches.
- Reestructura
Dedica tiempo para pensar cómo puedes configurar tus productos o servicios para generar nuevas alianzas y nuevos clientes, es decir, qué estás comunicando con la venta de tus productos o servicios, cuál es el valor para el cliente aún cuando su categoría sea discrecional.
2. Tranquiliza
Piensa cómo puedes ayudar a los usuarios que llegan a tu ecommerce para que aprecien un panorama calmado y positivo. Genera mensajes que transmitan serenidad y solidaridad, esto te ayudará a establecer una conexión empática con los usuarios teniendo una agradable impresión de tu marca y germinando una relación que ya te puede posicionar como un ecommerce diferente.
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Estrategia 2: Gestión de tu ecommerce
Sabemos que el ecommerce no se limita a la venta de productos o servicios, también incluye aspectos como:
- Descripción de tu empresa
- Cotizadores
- Atención de preguntas frecuentes
- Muestra de catálogos
- Sistemas de pago
- Políticas de privacidad
- Información de contacto
- Seguimientos de entregas
- Servicio post venta.
Por ello, pregúntate cómo puedes estabilizar las operaciones digitales con transacciones sin fricción que, a su vez, te permitan gestionar una mayor demanda, es decir, crea flujos de trabajo que permitan fluidez en la navegación del usuario por tu tienda. Entre más fácil y rápido encuentre el cliente la información que busca, mejor será su satisfacción de compra.
En este punto puedes agregar un apartado con las medidas sanitarias o preventivas que has tomado como empresa ante el COVID-19. Indica cómo te estás sumando a mejorar el entorno y ayudar a la sociedad.
Estrategia 3: Elementos fundamentales de tu ecommerce
No basta tener el producto o servicio perfecto. Ahora con la pandemia, los clientes buscan más detalles sobre los productos que compran, ya sea para asegurarse de los elementos que componen dicho producto, para conocer mejor cómo pueden solucionar su necesidad o incluso comparar precios. Por esta razón, hay elementos que necesariamente debes incluir en tu tienda:
- Portafolio de productos o servicios
Es una lista categorizada de todo aquello que ofertas. Incluye imágenes creativas y de buena calidad, así como una descripción completa de tu servicio o producto.
¿Cómo puedes saber qué tan completa es una descripción?
Considera escribir las características, los beneficios, atributos y valor agregado de tus productos.
No olvides el precio y ¡un llamado a la acción!
- Carrito de compras
Particularmente este elemento debe estar vinculado a todos los productos o servicios de tu compra mediante un botón, es decir, este carrito no sólo debe aparecer en el lado superior derecho de tu ecommerce, sino que cada vez que el usuario se encuentre observando la descripción de un producto, el call to action que asignes debe ser preferentemente “agregar al carrito”, de esta manera estarás facilitando que el usuario pueda agregar su producto con tan sólo un clic, sin tener que buscar el ícono de carrito. Aunado a ello, cerciórate de informar claramente al usuario sobre los cargos adicionales que su compra pueda requerir.
2. Medios de pago disponibles
Las imágenes son un gran apoyo visual para que el cliente identifique cómo puede pagar sus compras.
Considera que puedes tener clientes con diferentes posibilidades de pago, por lo que tener diferentes tipos de transacción te puede beneficiar mucho para reducir la tasa de abandono y lograr concretar tu venta.
Es muy poco grato que como cliente encuentres justo lo que necesitas y no puedas comprarlo porque no aceptan la forma de pago que te es posible realizar.
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Puedes tomar en cuenta las siguientes formas de pago:
- Tarjeta de Crédito
- Transferencia Bancaria
- En efectivo en centros de pago
- Sistemas integrados (DineroMail)
- Pago contra entrega
Estrategia 4: ¡Ofertas y Promociones!
Esta es una de las partes favoritas para los usuarios y es que, ¿a quién no le caen bien los descuentos u obsequios? Aún más en tiempos de COVID-19 cuando se trata de administrar lo mejor posible la economía.
En todas las estrategias debes ser creativo y ¡esta no es la excepción!
Realizar promociones en tu tienda online sin duda te permitirá atraer clientes potenciales.
El e-commerce necesita aplicar técnicas de promoción diferentes a las que se diseñan offline, ya que en el mundo online se requiere que el usuario visite la tienda, permanezca en ella y termine haciendo una compra.
El objetivo es que clientes potenciales se conviertan en clientes fieles, por lo que te recomendamos tomar en cuenta:
1. Hacer notoria tu marca
¿Cómo lograrás hacer visible tu tienda? Con estrategias de publicidad y promoción de ventas, a través del marketing directo. Los mensajes personalizados son de las mejores técnicas a la hora de ofrecer promociones. Puedes hacer uso de herramientas automatizadas para obtener una mejor personalización de tus mensajes, como los chatbots.
De la mano con el punto uno, debes:
2. Generar interés para que vuelvan a visitar tu tienda
No sólo hace falta crear promociones, sino lograr que al usuario le guste visitar tu tienda. Aquí es donde el formato, diseño y fluidez de navegación son un punto clave como lo hemos comentado a lo largo de este blog.
No olvides generar contenidos acordes a tu discurso de marca y lograr que “hablen” positivamente de tu marca.
3. El nivel de fidelidad
Para conseguir que los usuarios compren con frecuencia debes prestar mucha atención en la calidad de tus productos y de la entrega haciendo uso de un buen sistema de atención al ciente y realizando un seguimiento de los e-consumidores para ofrecerles ofertas exclusivas.
También puedes hacer combinaciones de tus productos para venderlos como paquetes. Aunque, si está en tus posibilidades, busca hacer alianzas con otras marcas para potenciar las ventas a cambio de promociones.
Estrategia 5: Formas de Envío
Esta estrategia es “la cereza del pastel”. Los ecommerce que ofrecen entregas no solamente rápidas sino también seguras son elegidos y recomendados por clientes nuevos y existentes, logrando marcar un gran diferenciador como tienda al culminar una grata experiencia de usuario.
Un producto que llega en perfectas condiciones y en el tiempo marcado son aspectos clave para la fidelización del cliente.
Es muy importante que en este punto expliques de manera fácil y clara la forma en que entregas tus productos al cliente, así como los plazos de entrega.
Otro punto importante es el abastecimiento. Tienes que prever la demanda, planificar los pedidos y anticiparte a posibles problemas.
Puedes ofrecer flexibilidad de entrega a tus clientes, por ejemplo:
Servicio Same Day Delivery – Si quieren recibir tu envío el mismo día que compraron tu producto.
Servicio Nex Day Delivery – Si quieren recibir tu envío lo antes posible al día de su compra, pero no el mismo día como el caso anterior.
Servicio Scheduled Delivery – Puedes combinar el momento y lugar de entrega con tu cliente de acuerdo a las necesidades o posibilidades de cada uno.
En ivoy contamos con los tres servicios antes mencionados, pero también con Express 90, que son envíos rápidos y seguros en menos de 90 minutos donde el peso máximo de transportación es de 25kg.
Asimismo, debes asegurarte de tener definida una estrategia logística que te permita crear rutas de entrega inteligentes y, que además te ayude a ahorrar costos de envío.
Recuerda que una de tus tareas como ecommerce es transmitir confianza a tus clientes llevando a cabo las medidas de seguridad pertinentes para evitar posibles fuentes de contagio por el COVID-19, por esta importante razón, en ivoy realizar tus envíos de manera segura es nuestra prioridad, puedes tener la confianza de que nuestras unidades de trabajo son sanitizadas, además, nuestros mensajeros asociados utilizan cubrebocas, gel antibacterial y la sana distancia.
De la misma manera en que tus clientes deben recibir una grata experiencia de usuario en el momento que navegan en tu tienda online hasta recibir su compra, es nuestra misión que tú como ecommerce o negocio emergente recibas satisfactoriamente nuestros servicios de logística, pues trabajando en equipo los resultados serán positivos directamente para tus clientes y también para ti, sin olvidar el uso de medidas preventivas en esta contingencia para cuidarte a ti y cuidarnos todos.
¡En ivoy queremos contribuir en tu crecimiento, poniendo toda nuestra experiencia e infraestructura tecnológica a tu favor!
¿Te animas a dar el siguiente paso en tu negocio o ecommerce?